¿Cómo crear un nuevo ticket de soporte?

El Portal de Soporte permite al usuario reportar errores, realizar consultas operativas o solicitar listados a través de la creación de tickets. También es posible solicitar el blanqueo de contraseñas, aunque esta opción está limitada a los sistemas que no cuentan con la funcionalidad integrada para ello.

El usuario puede generar un nuevo ticket completando el formulario de solicitud de soporte disponible en el centro de ayuda. También podrá hacerlo desde la pantalla principal del Portal de Soporte, iniciada la sesión, el usuario puede dar de alta un nuevo requerimiento seleccionando la opción correspondiente en el menú o mediante el botón “+ Crear un servicio”.

Formulario para crear un nuevo requerimiento

Para generar un nuevo requerimiento, el usuario deberá completar un formulario con los siguientes campos:

Tipo: Especifica el tipo de servicio a registrar, en este caso será un "Incidente".
Categoría (*)**: Permite clasificar y agrupar los servicios. Para este ejemplo, el servicio corresponde a la categoría "HiperMe > Login Logoff".
Urgencia: El usuario puede seleccionar el nivel de urgencia del servicio. La opción predeterminada es "Media", aunque también puede elegir entre "Urgente" o "Baja".
Título (*)**: Se debe ingresar un título breve y descriptivo del problema o consulta.
Descripción (*)**: Aquí se debe detallar el problema o la consulta, proporcionando información relevante como documentación asociada o circuitos involucrados.
Archivo (20 MB máximo): Permite al usuario adjuntar uno o más archivos (imágenes, documentos, etc.). Para adjuntar un archivo, se debe hacer clic en "Examinar" y subirlo.

* Los campos marcados con asterisco son obligatorios.

Subida y gestión de archivos

Una vez que un archivo es subido exitosamente, se mostrará un mensaje de confirmación con el nombre del archivo. Si el usuario desea eliminar un archivo antes de enviar el servicio, puede hacerlo haciendo clic en el botón con una cruz que aparece junto al nombre del archivo.

Envío del requerimiento

Después de completar el formulario, el usuario debe hacer clic en el botón "Enviar mensaje" para registrar el servicio. Si el requerimiento es registrado exitosamente, el sistema mostrará un mensaje de confirmación con el título del servicio y un número de identificación único, que incluye el año y seis dígitos.

Notas importantes:

Una vez registrado el servicio, el usuario no podrá eliminar los archivos subidos, aunque sí podrá adjuntar nuevos documentos. Si se sube un archivo por error y se desea eliminar, es necesario solicitar su eliminación a través del mismo servicio mediante la opción "Responder".
El estado de un requerimiento recién creado será "Nuevo".

‍